Connaître sa clientèle est évidemment la base pour toute entreprise en matière de stratégie marketing. Tout le monde a bien intégré cela. Mais la connaissez-vous vraiment bien ?
Aujourd’hui, s’en tenir aux critères sociodémographiques et géographiques ne suffit plus. Il faut pouvoir offrir une expérience client personnalisée pour se démarquer de la concurrence, fidéliser sa clientèle et acquérir de nouveaux clients. Il faut donc améliorer son ciblage client en connaissant également les intérêts, la psychologie et les comportements de sa clientèle.
Fini le temps où une campagne de communication généraliste suffisait du moment où elle était créative. Le consommateur veut être valorisé et être traité en tant qu’individu. Il ne veut plus être catégorisé comme faisant partie d’un groupe.
Pour cela, il va falloir segmenter sa clientèle afin de pouvoir en tirer des profils types : les customers personae.
La segmentation n’est en effet que la première étape pour arriver à établir une stratégie marketing pertinente. Elle va permettre de catégoriser sa clientèle selon certains critères prédéfinis et ainsi pouvoir faire le choix de tel ou tel segment pour établir sa cible. La deuxième étape va être l’établissement d’un customer personae de cette cible. Concrètement, il va s’agir de collecter un maximum de données pour connaître les valeurs de sa cible, ses habitudes d’achat (fréquence, mode, type de produits ou services…), ses canaux d’information, ses centres d’intérêt…
Cette collecte de données va pouvoir se faire sur internet via des outils marketing (CRM, marketing automation, data visualisation…), des enquêtes auprès de sa clientèle et/ou de panels représentatifs, des mails…
En élaborant un profil type par segment, lorsque vous en choisissez un pour cible, vous avez une image claire et précise des personnes à qui vous devez vous adresser. Vous allez donc pouvoir savoir quel type d’action est le plus approprié, sur quel ton leur parler, par quel canal les toucher et quel est le meilleur moment pour lancer l’action de communication.
Cela peut également vous éclairer sur des opportunités d’offres de service ou de produit ou leur amélioration par une meilleure connaissance des besoins et des attentes de votre clientèle.
Customers personae : un profil type bien vivant
Et enfin, n’oubliez pas que ces profils types correspondent à des personnes vivantes sur un marché en évolution.
Il faut donc sans cesse les réactualiser avec une collecte régulière de données pour qu’ils collent toujours à la réalité.